Sociale innovatie

Innovatie is noodzakelijk om succesvol te zijn en te blijven in deze snel veranderende wereld. Sociale innovatie staat voor het van binnen uit innoveren in organisaties.

Uit diverse onderzoeken blijkt dat vooral de medewerkers bepalend zijn voor het succes van een bedrijf. Volgens prof. Volberda wordt het succes van innovaties door 25% bepaald door investeringen in research en development en 75% door mens en organisatie factoren. Bij sociale innovatie staat de mens en de manier waarop wordt samengewerkt centraal.

 

Sociale innovatie vraagt om de juiste medewerkers, leiders en organisatiecultuur om dit te realiseren. Een organisatie cultuur die ruimte geeft aan de denk- en innovatiekracht van medewerkers en klanten. Bevlogenheid en betrokkenheid van medewerkers zijn twee belangrijke kernbegrippen in dit kader. Bevlogen medewerkers houden van hun baan, krijgen energie van het werk en stralen dit ook uit. Betrokken medewerkers voelen zich betrokken bij hun organisatie en de missie waar de organisatie voor staat. Ze werken vanuit passie en niet puur op routine, ze zijn bereid om een stapje extra te zetten. Betrokken en bevlogen medewerkers zijn ambassadeurs van de organisatie en maken van klanten fans.

 

Sociale innovatie vraagt ook een andere manier van leiderschap. Een leiderschapsstijl die minder directief en hiërarchisch is maar juist het interne ondernemerschap stimuleert. Dit vereist van een manager een meer coachende leiderschapsstijl. Medewerkers worden betrokken bij verandertrajecten in plaats van dat de top bepaalt hoe de werkprocessen efficiënter kunnen. Deze manier van management leidt tot duurzame veranderingen die echt werken in plaats van mooie rapporten die in de kast verdwijnen of implementatie plannen die vastlopen omdat het draagvak ontbreekt. Het is management door vertrouwen in plaats van management door controle. Het vraagt een cultuur waar permanente educatie de standaard is en waar op alle niveaus in de organisatie in mensen wordt geïnvesteerd.

 

BLOEI Consultancy levert een bijdrage bij het ontwikkelen van mens en organisatie. Bijvoorbeeld door leiderschapstrainingen, teamworkshops en het begeleiden van verandertrajecten.

 

Hoe staat het met de zelfkennis van de managers?

Managers hebben vaak beperkte zelfkennis. Uit onderzoek blijkt dat er een grote kloof bestaat tussen hoe zij denken over te komen en hoe hun medewerkers dit ervaren. Iedereen heeft een blinde vlek maar de blinde vlek van managers blijkt in de praktijk een stuk groter te zijn. Onze blinde vlek kunnen we verkleinen door de feedback van anderen. Feedback over wat de ander hoort maar vooral ook ziet en voelt. Deze non verbale communicatie is erg krachtig. Managers krijgen in het algemeen minder vaak eerlijke feedback van hun medewerkers of collega’s en hierdoor wordt ze een mogelijkheid voor persoonlijke groei onthouden. Jammer, terwijl het eigenlijk juist zo nodig is voor deze groep.

Veel van ons gedrag gebeurt onbewust en is een combinatie van aangeboren persoonlijke voorkeuren en geautomatiseerde reacties op zaken vanuit een beschermingsmechanisme dat in onze jeugd is ontstaan. Van beide ben je je waarschijnlijk onvoldoende van bewust. Wie een ander wilt leiden moet eerst zichzelf kunnen leiden en dus inzicht verkrijgen in de eigen unieke persoonlijkheid.

Door je als manager bewust te worden van je onbewuste en automatische processen creëer je keuze ruimte. Met behulp van deze keuze ruimte kunnen patronen worden doorbroken en kun je bewust kiezen voor het meest effectieve gedrag in specifieke situatie. Zo kan je inspelende op de omgeving en je gesprekspartner. Mensen verschillen immers van elkaar; in hoe zij de wereld waarnemen, hoe zij besluiten nemen, informatie verwerken en waar zij energie van krijgen.

Bloei consultancy biedt samen met bureau Stimulus een uniek dagprogramma aan waarin hoofd en hart onderdelen samengaan. Samen met andere managers werk je aan het vergroting van je zelfinzicht. Je komt meer te weten over je eigen voorkeursgedrag, je authentieke leiderschapsstijl en de effecten hiervan op anderen. Alles met als doel om je als manager te kunnen ontwikkelen richting een authentieke en krachtige leider. Wij zorgen voor een uitdagend interactief programma waarbij theorie en praktijk worden afgewisseld in een inspirerende omgeving. De komende maanden is ons werkterrein helemaal verfrissend namelijk de Loosdrechtse plassen. Een mooie opportunity om even helemaal los te komen van de dagelijkse werkzaamheden en het nuttige met het plezierige te verenigen. Wacht niet te lang want er zijn slechts beperkte plaatsen op de boot editie beschikbaar

Kijk op de website voor nadere informatie over deze unieke trainingsdag en voor de tijdelijke kortingsactie voor de snelle beslissers.

Excellente business performance door meer engagement en juiste leiderschapsstijl

Uit een recent internationaal arbeidsonderzoek van Gallup blijkt dat slechts 14% van de Europese medewerkers echt betrokken is bij het werk en dat 20% helemaal niet betrokken is. Kortom 86% van alle Europese werknemers levert veel minder dan ze kunnen bijdragen. Dit is verspilling van talent en hier zit dus een groot verbeterpotentieel voor bedrijven.
Steeds meer worden bedrijven ervan bewust dat medewerkers de belangrijkste schakel zijn richting een hoge klanttevredenheid en daarmee een hoge klantwaarde. Klanten merken meteen het verschil tussen een bevlogen en een niet gemotiveerde medewerker.

Bevlogenheid is een combinatie van energie, toewijding en passie. Als je de juiste dingen doet die bij je passen en die aansluiten bij je persoonlijke waarden levert dat veel positieve energie op. Mensen komen dan in een flow waarbij het tijdsbeleving verandert. Vergelijk dit eens met de situatie waarbij een uitgebluste medewerker aan het einde van de dag moe naar huis gaat. Alleen bevlogen medewerkers zullen excellent presteren. Door bevlogenheid zien we een verhoging van de productiviteit, een verlaagd verzuim risico en daarmee zijn medewerkers beter duurzaam inzetbaar.

Een bevlogen medewerker heeft de volgende kenmerken:

  • is trots op zijn/haar bedrijf en is hiermee een ambassadeur voor het bedrijf
  • heeft het gevoel iets waardevols bij te dragen aan de doelen van de organisatie
  • krijgt de ruimte om zijn/haar talenten te ontplooien en deze verder te ontwikkelen
  • kijkt continu naar mogelijke verbeteringen en vernieuwingen en is bereid om hier actief aan bij te dragen

Hoewel engagement vooral intrinsiek wordt gestuurd bij medewerkers kan de organisatie veel hieraan bijdragen. Een grote bepalende factor bij het creëren van medewerkers betrokkenheid is de stijl van leidinggeven. Uit onderzoek blijkt dat een visionaire en coachende leiderschapsstijl een sterke positieve bijdrage heeft op de bevlogenheid van medewerkers. Deze manier van leidinggeven combineert het geven van een duidelijke richting en toekomst visie met een oprechte aandacht voor de langere termijn ontwikkeling van medewerkers.

Medewerkers wensen naast een inhoudelijke interessante baan ook autonomie in een functie. Dit past beter bij een coachende manier van leidinggeven in plaats van directief leiderschap. Daarnaast heeft waardering (niet alleen financieel) vanuit de organisatie grote invloed op de bevlogenheid.

Duurzame inzetbaarheid doe je als organisatie samen met de medewerkers. Door het management te begeleiden in leiderschap heeft een bedrijf een goed startpunt om actief het engagement van de medewerkers te vergroten.

personal branding

Eigen kracht en personal branding

Maatschappelijk is er steeds meer aandacht voor ‘eigen kracht’. Vanuit eigen wens naar ook uit noodzaak. Het sociale vangnet zal in de toekomst alleen maar minder worden. In de troonrede wordt gesproken over de participatie maatschappij waar ieder vanuit eigen kracht moet bijdragen. Ook werkrelaties veranderen snel. Trendwatches voorspellen een sterke groei van het aantal ZZP-ers en verwachten dat de werkrelaties steeds flexibeler zullen worden. Steeds meer zullen de traditionele bedrijven worden vervangen door gelegenheidscoalities die snel en flexibel kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen en kansen. Hoe moeten mensen omgaan met deze veranderingen? Hoe gaan ze om met deze toenemende onzekerheid?

Allereerst is het goed om na te denken wat je eigen kracht is. Wat zijn je kwaliteiten en drijfveren? Mensen gaan steeds meer op zoek naar persoonlijke groei en naar hun authentieke kern. In plaats van het voldoen aan de verwachtingen van anderen komt steeds meer de persoonlijke zingeving centraal te staan. Als men de eigen kracht duidelijk in kaart heeft is de volgende uitdaging om dit goed over te brengen op de ander. Vooral in een maatschappij waar samenwerken steeds belangrijker wordt. Hier komt het thema Personal Branding om de hoek kijken.

Op het eerste gezicht lijkt dat iets van de buitenkant, een verkoopverhaal; hoe kom je over, hoe zie je eruit. Maar het is veel meer dan dat. Bij personal branding gaat het vooral om de binnenkant; hoe je echt bent, wat jouw kwaliteiten en drijfveren zijn. En de buitenkant dient dat te bevestigen. Deze moet aansluiten bij je werkelijke ik. Pas dan ben je geloofwaardig en dus overtuigend. Vooral in deze tijd van socialmedia wordt die buitenschil snel doorgeprikt als het niet klopt met de binnenkant.

Personal branding gaat wel over:

Weten wat je eigen kracht is
jezelf tonen, af en toe in de spotlight durven staan
aandacht vragen voor jezelf, je product, dienst of organisatie
en dan een goed verhaal vertellen.

Inspelend op de actualiteit van dit thema heeft Vrouwelijke Krachtmeeting Zeist een bijeenkomst over Personal Branding georganiseerd op 25 september 2013. In een mooie sfeervolle Art Gallery hebben wij diverse experts bereid gevonden om over dit onderwerp kun kennis te delen en andere te inspireren om hun eigen personal brand verder vorm te geven. Het was een topavond met in de zaal een 100 tal professionele en energieke vrouwen

Hoofdpunten uit Trendrede 2014

Op dinsdag 10 september is voor de vierde keer de Trendrede uitgesproken in Utrecht. De Trendrede wordt belangeloos samengesteld door een groep van 12 vooraanstaande trendwatchers en toekomstdenkers.

Graag wil ik een aantal punten en citaten uit deze Trendrede met jullie delen. Vanuit het oogpunt van het ontwikkelen van mensen, teams, organisaties en de maatschappij zijn in mijn ogen de volgende vier trends van belang;

Bouwen aan eigen kracht
Van het voldoen aan de verwachtingen bewegen we richting persoonlijke zingeving. Mensen gaan op zoek naar de kern en er is aandacht voor persoonlijke drijfveren. De eigen kracht van mensen staat centraal en men is op zoek naar groei en betekenis. Groei is niet per definitie financieel. De nadruk ligt op zelfbeschikking, authenticiteit en zingeving. Op alle gebieden zien we de opkomst van de zelforganisatie ontstaan. Het nieuwe uitgangspunt is dat iedereen zijn persoonlijke ecosysteem opbouwt en dat zo goed als mogelijk gezond houdt.

Loslaten van controle
Door onze drang naar controle, standaardisatie en efficiency vergeten we creativiteit en vernieuwing. Loslaten wordt de grote uitdaging. We gaan van controleren naar improviseren. We moeten oefenen in veerkracht, dat leert je om te gaan met onverwachte gebeurtenissen waarop jezelf geen grip hebt.
We verlaten het idee dat er een lineaire weg is richting verbetering of vernieuwing. Het pad naar de toekomst is een netwerk met knooppunten en verbindingen. Er zijn geen rechte wegen maar ronde, natuurlijke en organische wegen. Vanuit optimisme en vertrouwen zoeken we naar die nieuwe stroomrichting. Dit dynamisch werken impliceert het toelaten van onzekerheid en het accepteren dat we niet alles weten. Niet alles is maakbaar, vanuit een perfectie-illusie komt er een einde aan het maakbaarheids ideaal. Het streven naar een perfect leven leidt bij voorbaat tot ontevredenheid en een gevoel van falen. We moeten accepteren dat we niet alles zelf kunnen bepalen, er bestaat naast eigen kracht ook overmacht. Maak wat maakbaar is en accepteer wat niet maakbaar is.

Andere manier van samenwerken
Om iets te bereiken gaan we verbindingen aan met anderen. Het individu maakt verbinding met gelijkgestemde en passeert eenvoudig weg voorgekookte systemen. Geen verbinding vanuit afhankelijkheid maar verbinding vanuit eigen kracht. Steeds vaker zijn die verbindingen horizontaal, de nieuwe tijd is de tijd van zelforganiserende dwarsverbindingen. Op die manier ontstaan gelegenheidscoalities. Samenwerken is een vorm van wederzijds belonen en we spreken van asynchrone wederkerigheid. Bij een verbonden organisatie komt iets dat je geeft altijd weer terug, je weet alleen niet exact waar, wanneer of in welke vorm. Zodra situaties complex worden zoeken we een integrale aanpak. Die aanpak krijg je door dwarsverbanden en dit combineert de eigen kracht met het gezamenlijke en gedeelde gevoel van richting.

Deel- en leeneconomie
De tijd van onbeperkte consumptie is voorbij. Jongeren omarmen de deel- en leeneconomie en hechten minder waarde aan bezit. Het gaat hen veel meer om de dagelijkse toegang tot producten en diensten. We zijn het blinde vertrouwen in fatsoen en waarheid kwijtgeraakt. Gelukkig bouwt het maatschappelijk vertrouwen zich van onderen op, door kleine ondernemingen die dicht bij ons staan.

Meer informatie over de Trendrede 2014 is te vinden op www.trendrede.nl.

Het gebruik van MBTI in klantcontact

De klant centraal stellen is de klant echt begrijpen. Het begint met inzicht in de voorkeuren van de klant en in het klantgedrag. Psychologie speelt hierin een steeds grotere rol; hoe maakt de klant keuzes? Diverse klantengroepen hebben verschillende persoonlijkheden. Om hier goed op in te kunnen spelen is het nuttig om met een MBTI oog naar de doelgroepen te kijken. MBTI is wereld’s meest gebruikte persoonlijkheidsinstrument en het geeft inzicht in de persoonlijke voorkeuren van mensen.

De laatste tijd wordt dit model ook regelmatig gebruikt bij het ontwerpen van website. Elke klantgroep hecht belang aan andere zaken en komt op een andere manier tot een keuze. De snelheid waarmee een bezoeker tot keuze komt (snel of langzaam) in combinatie met de informatie waarop deze een keuze maakt (feiten of emotie) leidt tot 4 verschillende bezoekers profielen.

De competitieve bezoeker maakt snel beslissingen op basis van feiten.
De spontane bezoeker maakt snel beslissingen op basis van gevoel.
De methodische bezoeker maakt langzaam een keuze op basis van feiten.
De humanistische bezoeker maakt langzaam een keuze op basis van gevoel.

MBTI helpt om van deze bezoekersprofielen een ‘persona’ te maken. Een competitieve bezoeker heeft een Intuition (N) en Thinking (T) voorkeur. Deze persoon ziet snel verbanden en is gericht op feiten en actie. De spontane bezoeker heeft een Sensing (S) en Perceiving (P) voorkeur. Deze persoon neemt sterk zintuiglijk waar en kan goed improviseren en adhoc inspelen op nieuwe situaties. De methodische zoeker heeft een Sensing (S) en een Judging (J) voorkeur. Hij verzamelt veel feitelijke informatie en weegt zaken af en komt na een analyse tot een besluit. De humanistische bezoeker heeft een Intuition (N) en een Feeling (F) voorkeur. Deze persoon hecht veel waarde aan een goed gevoel van zichzelf en anderen en slaapt er graag nog een nachtje over.

Deze voorkeuren bepalen voor een groot deel wat bezoekers graag op een website aantreffen. De competitieve bezoeker wordt blij van korte lijstjes met duidelijke informatie waarop hij zijn keuze kan baseren. De spontane bezoeker is echter gericht op acties en aanbiedingen. De methodische zoeker is geïnteresseerd in de filosofie van een product en in specificaties. De humanistische bezoeker hecht veel meer waarde aan de beoordelingen van anderen.

Door hier rekening mee te houden kan je je bezoekers op een website beter bedienen. Ik denk dat er ook nog mooie toepassingen liggen om MBTI te gebruiken in de andere klantkanalen zoals chat, telefoon , email en natuurlijk face tot face. Een beter begrip van de klant en zijn persoonlijkheid zal leiden tot een klantcontact dat echt aansluit bij de voorkeuren van de klant.

De klant centraal

Er komt steeds meer aandacht voor de klant, en terecht. De laatste jaren zijn helaas veel voorbeelden in de pers gekomen van bedrijven die andere doelstellingen belangrijker vonden en waarbij de klant zeker niet op de eerste plaats stond.

Uit een recent onderzoek van Berenschot (Marketing Trendonderzoek 2013) blijkt ook dat marketeers massaal zeggen dat het centraal stellen van de klant de belangrijkste opgave is in 2013. Door een hechtere relatie met hun klanten te bewerkstelligen proberen marketeers switch gedrag te voorkomen. Maar toch slagen nog weinig bedrijven erin echt de focus te leggen op de klant en deze centraal te stellen in de strategie.

Klantgerichtheid van je organisatie stopt niet met het aanbieden van een goed product of dienst aan je klant. Nee, het vraagt een klantfocus DNA die door de hele organisatie stroomt. Ik hoorde laatst op een seminar dat 80% van de loyaliteit van de klant wordt bepaalde door de service propositie en maar 20% door de product propositie. Dat geloof ik helemaal. Hoe waarschijnlijk is het dat je nog steeds klant blijft na een vervelend gesprek met bijv. de call center agent of een andere negatieve ervaring? Zeker in deze tijd met social media is een negatieve reactie zo gedeeld. Met als gevolg dat het ten koste kan gaan van je imago en het je zeker klanten gaat kosten.

Een basis voorwaarde voor klantloyaliteit zijn goed geïnformeerde en betrokken medewerkers. Daarnaast is het van belang dat de klantprocessen goed en efficiënt verlopen en dat de benodigde ICT ondersteuningen goed functioneren. Uit diverse onderzoeken blijkt dat een hoog verloop en een lage medewerkertevredenheid een grote invloed heeft op de klanttevredenheid. Ook blijkt uit onderzoeken dat een 5% toename in klantloyaliteit een winstverbetering kan opleveren van 25 tot 85%. Dus wat willen we nog meer.

Om de interne focus op de klant te behouden is het belangrijk om medewerkers regelmatig in contact te brengen met klanten. Alleen door de klant echt te begrijpen kan je de klant verleiden. Aandacht vragen van de klant is niet genoeg, het gaat vooral om het oprecht aandacht geven aan de klant. Dit is onder andere te realiseren door het organiseren van klantevents en het persoonlijk benaderen van klanten. Ook klanttevredenheidsonderzoeken of klachtenregistraties leveren vaak veel input voor verbeteringstrajecten om processen klantgericht te maken. Het gaat ook over het kunnen inleven in de klant en het betrekken van de klant bij allerlei bedrijfsprocessen.

Hoge winsten, tevreden medewerkers en loyale en tevreden klanten gaan dus heel goed samen.

Van Spaghetti naar Asperges; recepten voor slimmer organiseren

Soms hoor je een spreker die met veel passie over een onderwerp kan vertellen. Herman Zondag, directeur van AFAS software is zo iemand. Herman kan inspirerend vertellen over zijn visie op ondernemen en leiderschap. Afgelopen week woonde ik de presentatie van zijn nieuwe boek bij, een combinatie van een management boek en een kookboek.

AFAS biedt niet alleen producten en diensten aan maar ze gaan voor meer, ze gaan voor een belevenis. Transparantie is een belangrijk thema binnen AFAS. Door processen te stroomlijnen gaat Herman voor 100% service, 100% de juiste prijs en 100% kwaliteit. Daarmee creëer je een WOW beleving bij de klant. Als je de verwachtingen overtreft dan wordt de klant een fan. Fan’s zijn je belangrijkste ambassadeurs. Dus verras je klant, want aandacht is een zeer belangrijk betaalmiddel, met aandacht raak je de klant.

Herman staat voor dienend leiderschap. Hij ziet het als de taak van de manager om je mensen de juiste tools te geven om beter te worden. Het gaat om het geven van oprechte aandacht aan de medewerker. Dienend leiderschap begint bij jezelf.

Herman is zelf erg gepassioneerd, wat wel blijkt uit zijn zeer levendige presentatie. Hij verwacht die zelfde passie ook bij zijn medewerkers. Hij kies daarom ook voor goede instroom en snelle uitstroom. De goede instroom wordt aan de hand van audities gedaan, waarbij sollicitanten de huidige medewerkers moeten overtuigen dat ze geschikt zijn, en dat gaat alleen door passie te laten zien. Hij staat ook voor snelle uitstroom. Niet gemotiveerde medewerkers zijn slecht voor de teamsfeer. Voor mensen die niet willen is er dan ook geen plaats in het bedrijf. Dat het werkt zie je in het ziekteverzuimcijfer, 1,5 % per jaar. Iets waar veel bedrijven jaloers op zijn.

Herman hanteert het SIMPEL-model wat staat voor Snelheid, Integratie, Meerwaarde, Passie, Eenvoud en Lef.

  • Snelheid is belangrijk omdat iets wat traag gaat weinig vertrouwen wekt. Het kost meer energie en geld en levert weinig werkplezier op;
  • Integratie staat voor de verbinding tussen klanten en leveranciers;
  • Meerwaarde is de klant steeds positief te blijven verrassen;
  • Passie geeft energie en kweekt enthousiasme en het werkt aanstekelijk;
  • Eenvoud zorgt voor overzicht en begrip;
  • Lef is nodig om nieuwe dingen te bereiken en je dromen te kunnen realiseren.

Het boek gaat over dingen slimmer organiseren en de dingen anders durven te doen. Zijn passie voor koken en management komen naar voren. Aangezien zowel leiderschapsontwikkeling, klantbeleving als culinaire ontwikkeling mijn passies zijn (en de Hoefslag met topkok Karl van Baggem een van mijn favoriete restaurants) dan begrijpen jullie dat dit boek mij op verschillende manieren aanspreekt.