De kracht van metacommunicatie

Communiceren wordt een steeds belangrijker onderdeel van ons zakelijk leven. Soms merk je echter dat er storingen zijn in de communicatie en dat het gesprek niet soepel loopt. Onze eerste reactie is om deze storingen in de inhoud op te lossen. We gaan nogmaals de feiten benoemen en onze standpunten en argumenten herhalen. Dit leidt vaak niet tot het gewenste resultaat. Daarom is het goed om te weten dat je bij een moeilijk gesprek ook op andere niveaus een interventie kan doen en dus op een andere manier invloed kan uit te oefenen op het verloop van het gesprek.

Communicatie vindt tegelijkertijd op verschillende lagen plaats. Er kan een onderscheid worden gemaakt in een viertal niveaus: inhoud, procedure, emotie en interactie. Waar op inhoudsniveau en procedureniveau het HOE en WAT centraal staan gaat het bij de overige lagen over hele andere zaken. In de emotie laag staan gevoelens die een rol spelen bij de communicatie centraal. Bij de interactie laag gaat het over de manier waarop mensen op elkaar reageren en over de patronen en relaties die de communicatie beïnvloeden. Als we het over emoties en interactie hebben gaat het over het betrekkingsniveau. Dit staat wat verder af van de inhoud van de communicatie. Het praten over het betrekkingsniveau heet metacommunicatie. Het gaat hier over de manier waarop er wordt gecommuniceerd.

In trainingen maak ik vaak de vergelijking met een versnellingsbak van een auto. Tijdens het rijden schakel je regelmatig over naar een andere versnelling om de rit goed te laten verlopen. Ook bij communiceren is het goed om naar verschillende lagen te schakelen. Vooral op momenten als de communicatie stroef gaat. Een interventie op een ander niveau kan dan de communicatie weer vlot trekken.

Zaken die spelen onder het wateroppervlakte zoals emoties en interactie hebben altijd voorrang op de inhoudelijke zaken. Iemand die bijvoorbeeld erg boos is heeft geen hersencapaciteit meer vrij om naar rationele en inhoudelijke zaken te luisteren. Door deze relatiegerichte zaken ter sprake te brengen en te benoemen worden onderhuidse zaken naar bovengebracht en kan hieraan worden gewerkt. Let vooral op het non verbale omdat op dit niveau meer dan 80% non verbaal wordt overgebracht. Een inventie die bij dit niveau past is een gevoelsreflectie zoals bijvoorbeeld “ik zie dat u boos bent” . Pas als de storingen zijn opgelost kan er weer terug geschakeld worden naar het inhoudsniveau.

De afgelopen maanden heb ik veel accountants getraind op gedragsgebied. De interventieladder met de vier lagen van communicatie is een van de onderwerpen die aan de orde komt in de Training “Zeggen wat je ziet”.