Het gebruik van MBTI in klantcontact

De klant centraal stellen is de klant echt begrijpen. Het begint met inzicht in de voorkeuren van de klant en in het klantgedrag. Psychologie speelt hierin een steeds grotere rol; hoe maakt de klant keuzes? Diverse klantengroepen hebben verschillende persoonlijkheden. Om hier goed op in te kunnen spelen is het nuttig om met een MBTI oog naar de doelgroepen te kijken. MBTI is wereld’s meest gebruikte persoonlijkheidsinstrument en het geeft inzicht in de persoonlijke voorkeuren van mensen.

De laatste tijd wordt dit model ook regelmatig gebruikt bij het ontwerpen van website. Elke klantgroep hecht belang aan andere zaken en komt op een andere manier tot een keuze. De snelheid waarmee een bezoeker tot keuze komt (snel of langzaam) in combinatie met de informatie waarop deze een keuze maakt (feiten of emotie) leidt tot 4 verschillende bezoekers profielen.

De competitieve bezoeker maakt snel beslissingen op basis van feiten.
De spontane bezoeker maakt snel beslissingen op basis van gevoel.
De methodische bezoeker maakt langzaam een keuze op basis van feiten.
De humanistische bezoeker maakt langzaam een keuze op basis van gevoel.

MBTI helpt om van deze bezoekersprofielen een ‘persona’ te maken. Een competitieve bezoeker heeft een Intuition (N) en Thinking (T) voorkeur. Deze persoon ziet snel verbanden en is gericht op feiten en actie. De spontane bezoeker heeft een Sensing (S) en Perceiving (P) voorkeur. Deze persoon neemt sterk zintuiglijk waar en kan goed improviseren en adhoc inspelen op nieuwe situaties. De methodische zoeker heeft een Sensing (S) en een Judging (J) voorkeur. Hij verzamelt veel feitelijke informatie en weegt zaken af en komt na een analyse tot een besluit. De humanistische bezoeker heeft een Intuition (N) en een Feeling (F) voorkeur. Deze persoon hecht veel waarde aan een goed gevoel van zichzelf en anderen en slaapt er graag nog een nachtje over.

Deze voorkeuren bepalen voor een groot deel wat bezoekers graag op een website aantreffen. De competitieve bezoeker wordt blij van korte lijstjes met duidelijke informatie waarop hij zijn keuze kan baseren. De spontane bezoeker is echter gericht op acties en aanbiedingen. De methodische zoeker is geïnteresseerd in de filosofie van een product en in specificaties. De humanistische bezoeker hecht veel meer waarde aan de beoordelingen van anderen.

Door hier rekening mee te houden kan je je bezoekers op een website beter bedienen. Ik denk dat er ook nog mooie toepassingen liggen om MBTI te gebruiken in de andere klantkanalen zoals chat, telefoon , email en natuurlijk face tot face. Een beter begrip van de klant en zijn persoonlijkheid zal leiden tot een klantcontact dat echt aansluit bij de voorkeuren van de klant.