De klant centraal

Er komt steeds meer aandacht voor de klant, en terecht. De laatste jaren zijn helaas veel voorbeelden in de pers gekomen van bedrijven die andere doelstellingen belangrijker vonden en waarbij de klant zeker niet op de eerste plaats stond.

Uit een recent onderzoek van Berenschot (Marketing Trendonderzoek 2013) blijkt ook dat marketeers massaal zeggen dat het centraal stellen van de klant de belangrijkste opgave is in 2013. Door een hechtere relatie met hun klanten te bewerkstelligen proberen marketeers switch gedrag te voorkomen. Maar toch slagen nog weinig bedrijven erin echt de focus te leggen op de klant en deze centraal te stellen in de strategie.

Klantgerichtheid van je organisatie stopt niet met het aanbieden van een goed product of dienst aan je klant. Nee, het vraagt een klantfocus DNA die door de hele organisatie stroomt. Ik hoorde laatst op een seminar dat 80% van de loyaliteit van de klant wordt bepaalde door de service propositie en maar 20% door de product propositie. Dat geloof ik helemaal. Hoe waarschijnlijk is het dat je nog steeds klant blijft na een vervelend gesprek met bijv. de call center agent of een andere negatieve ervaring? Zeker in deze tijd met social media is een negatieve reactie zo gedeeld. Met als gevolg dat het ten koste kan gaan van je imago en het je zeker klanten gaat kosten.

Een basis voorwaarde voor klantloyaliteit zijn goed geïnformeerde en betrokken medewerkers. Daarnaast is het van belang dat de klantprocessen goed en efficiënt verlopen en dat de benodigde ICT ondersteuningen goed functioneren. Uit diverse onderzoeken blijkt dat een hoog verloop en een lage medewerkertevredenheid een grote invloed heeft op de klanttevredenheid. Ook blijkt uit onderzoeken dat een 5% toename in klantloyaliteit een winstverbetering kan opleveren van 25 tot 85%. Dus wat willen we nog meer.

Om de interne focus op de klant te behouden is het belangrijk om medewerkers regelmatig in contact te brengen met klanten. Alleen door de klant echt te begrijpen kan je de klant verleiden. Aandacht vragen van de klant is niet genoeg, het gaat vooral om het oprecht aandacht geven aan de klant. Dit is onder andere te realiseren door het organiseren van klantevents en het persoonlijk benaderen van klanten. Ook klanttevredenheidsonderzoeken of klachtenregistraties leveren vaak veel input voor verbeteringstrajecten om processen klantgericht te maken. Het gaat ook over het kunnen inleven in de klant en het betrekken van de klant bij allerlei bedrijfsprocessen.

Hoge winsten, tevreden medewerkers en loyale en tevreden klanten gaan dus heel goed samen.